车险索赔 2026：三条路线、NCD 与被拒之后

报案那一段大家都知道。没人讲的是报案之后那两个星期 —— 一个拿着夹板的陌生人决定你的保险杠值多少钱，而明年续保单上的一个数字悄悄地动了。Alamak —— 让那个数字动起来的选择，是在第一通电话里做的，而接电话的人通常这辈子没听过「自车损失互免索赔」这七个字。

这一页写的是索赔，不是车祸。现场怎么处理、报案怎么报，还有 betterment（新件差价）与维修时间补偿的两张收费表，都在本站另一篇车祸之后该做什么里。下面每一个数字都来自国家银行（BNM）的《索赔处理实务政策文件》、PIAM 自己公布的消费者材料、金融市场调解服务（FMOS），以及《1987 年陆路交通法令》的三个条文。官方页面没有印出来的数字，这里也不印。

快速答案：有综合保险（Comprehensive），而且错不在你 —— 能保住无索赔折扣（NCD）的那条路，是向自己的保险公司提出「自车损失互免索赔」（OD-KFK）；而且国家银行规定，是保险公司要主动开这个口，不是等你去问。错在你、用自己的保单索赔的那一条，代价就是折扣：下一次续保直接回到 0%，而公布的级距要 5 个没有索赔的年头才爬回 55%。被拒的话，梯子是保险公司的投诉部（Complaints Unit）→ BNM LINK → 金融市场调解服务 —— 它取代了金融调解局（OFS），受理不超过 RM 250,000 的直接财务损失，而你从最终决定信那天起有 6 个月。

• 决定钱的那一句话：「不是我的错，而且没有人受伤。」两半都成立、手上又是综合保险私家车保单的话，PIAM 自己的指南说互免索赔这条路是开着的，折扣保得住。
• 没有人设的那个时限：法律给了警方 24 小时；轮到通知自己的保险公司，法律只写了「尽快」四个字。没有任何官方页面印出天数。有确定期限的，全部是别人的期限。
• 真正开始计时的那封信：保险公司的最终决定。之后每一步都从那封信的日期算起，所以它值得你开口要一份书面的。

走哪一条路这一趟的代价被拒之后

一场事故，四条索赔路线，各自找谁赔

PIAM 与国家银行公布的是同样四条路线，用的是同样的名字。它们不是「偏好」—— 每一条都有一道闸，而闸门是责任在谁。

自身损失索赔（Own Damage，OD）是错在你的时候走的那一条。PIAM 的消费者指南写得毫不客气：你可以用自己的综合保险索赔，但是你会失去无索赔折扣的资格。国家银行自己的消费者常见问答，同一口气讲了同一件事。

自车损失互免索赔（OD-KFK）是错在别人、但你宁可跟自己的保险公司打交道时走的那一条。维修由你这边处理，折扣不动，两家保险公司事后自己结算。PIAM 与马来西亚回教保险协会（MTA）把这套安排追到一份 1987 年 3 月 18 日签、2001 年 6 月修订的业界协议，本地每一家保险与 takaful 公司都签了。

第三方财物损失索赔（TPPD）是直接找错方保险公司的那一条，而两条公布的规则让它没有听起来那么难缠：第三方车险索赔在结算时不得扣自付额 —— 这一句在《索赔处理实务》第 14.2 段和更早那份关税自由化文件的第 8.8 段里各写了一次；而错方的保险公司，不得向你索取你根本拿不到的文件。盗窃索赔是第四条，综合保险或「第三方、火灾及盗窃险」都能用，PIAM 注明因你自己疏忽而起的失窃可能不在保障范围内。

互免索赔的条件，官方给了三种长度

这里是官方页面互相对不上的地方，而它很要紧，因为条件决定折扣保不保得住。

PIAM 的消费者指南列了四个条件。你持有综合保险私家车保单；没有人受伤，不论错在谁；第三方车辆不是营业载客车辆 —— 它举的例子是巴士、德士、礼宾车与租赁车；第三方车辆可辨识，而且由马来西亚的保险公司承保。

国家银行的消费者常见问答列了三个。持有综合保险、不涉及第三方人身伤害索赔、事故不涉及公共或政府车辆。最后那一类和 PIAM 的「营业载客」不是同一个范畴，而两份页面都没有提到对方。

PIAM 与 MTA 自己的消费者教育文章列的是三个例外，不是三个条件：涉及第三方人身伤害，不论错在谁；所驾车辆是外国注册、承保公司不在马来西亚；或者是巴士、德士、礼宾车、租赁车这类商用车辆。它还补了另外两份没写的一句实务：你垫付的自付额，可以向第三方的保险公司讨回来。

三份清单、一套安排，出自同一本规则簿两边的两个机构。安全的读法是最严的那一版：任何人受伤就关门，对方是商用车或由外国保险公司承保就关门，对方车辆认不出来也关门。PIAM 的机动车页面还加了指南没写的一个限定 —— 折扣之所以保得住，是因为事故由第三方疏忽造成，而且经警方确认你没有过失；国家银行讲停驶补偿时用了同一个说法。其他都可以争，唯独警方报告在这里做的事情，没有别的东西能替代。

有一件事不含糊。自 2024 年 7 月 1 日起，第 14.13 段要求保险公司一知道事故发生，就必须联络你、提出互免索赔这个选项、说明你的折扣不会受影响，并说明选它的好处。这是他们的义务，不是给你的恩惠；如果那通电话从来没来过，这个段号值得原话奉还。

一次索赔的代价：级距，以及爬回去要多久

PIAM 给无索赔折扣的定义是：保单前 12 个月没有任何索赔时给你的一种奖励；私家车的级距它印成一张表。这张表在本地每一家保险公司都一样，而这是规定不是巧合：国家银行关税自由化政策文件第 8.9 段要求 NCD 的结构与费率在所有持牌业者之间保持一致，好让车险保单可以带着走；任何修订必须由业界公会提出，并经国家银行批准。保费自由化时，国家银行自己那份问答说，结构维持不变，并继续可以从一家保险或 takaful 业者转到另一家。

自身损失索赔的代价不是一年的折扣。原本拿 55% 的人今年索赔，下次续保直接回到 0%，之后要 5 个没有索赔的年头才爬回顶 —— 前提是中间什么都不再发生，而那个前提刚刚才被打破过一次。

有一个公布过的办法可以事先把这个风险买掉。PIAM 列了一项「当年度 NCD 补偿」（NCD relief）附加保障：它补偿你因索赔而失去的折扣，金额等于保单附表上当期保险期间所列的折扣额，而且只适用于综合保险私家车保单。挡风玻璃附加险是同一个原理的缩小版：PIAM 说它承保挡风玻璃、车窗或原厂天窗的意外损坏，而不影响你的折扣资格。

折扣记在哪里，那份记录又漏了什么

折扣跟着人走而不是跟着保险公司走，于是问题变成：它到底记在哪里。国家银行在一条脚注里回答了 —— 政策文件的脚注 55 点名 ISM 营运的 MyCarInfo 网站，说它是一个载有车辆无索赔折扣、最后一家承保的保险或 takaful 业者、车辆市值，以及该车是否曾被报失窃或列为全损的数据库。

那里的公众查询只要两样东西：车牌号码和一个身份号码。营运方是 ISM Insurance Services Malaysia Berhad，同一个站还提供市值查询、现任与历任保险公司查询，以及全损或失窃记录查询。

接着是那条印在查询页上、也正是本节存在理由的但书：折扣若已被保险或 takaful 业者撤销或取消，查询结果不会反映出来。也就是说，这个数据库可能给你看一个已经不属于你的数字。要正确金额，页面把你送回自己的保险公司 —— 两边对不上时，架也只能在那里吵。

自费修：算式给你，结论不给

每个人都会走到这个问题前面，而没有人能被给一个答案，因为一半的输入值根本没有公开：保费自由化之后由各家保险公司自订，所以没有一个官方的令吉数字可以拿来乘百分比。能摆出来的只有算式。

第一个数字其实已经用令吉印在你自己的文件上：无索赔折扣必须单独列成一行、从基本保费里扣掉，出现在续保通知、报价单或保单附表上。NCD 补偿附加险定义的就是同一个数字。

第二个是爬回来的形状，也就是上面那张表，没有别的：下次续保 0%，然后 25%、30%、38.33%、45%，第 5 个无索赔年起 55%。一次索赔的代价，是折扣在这几年里本来值的总和，不是一年的份。对面站着的，是自身损失索赔本来也要付的自付额、车龄 5 年或以上的 betterment 差价，还有维修报价本身。

有三件事在开口问之前就把题目缩小了。错不在你，这套算式根本用不上，因为互免索赔那条路不动折扣。只是玻璃而你又买了挡风玻璃附加险，PIAM 说折扣不受影响。买了 NCD 补偿附加险，失去的那笔就是它赔的。这篇到这里就停 —— 比较取决于你的报价和你的附表，而没有任何官方页面公布过一个门槛。

落在你身上的三个时限，和落在他们身上的一整页

落在你身上的时限只有一个出名。《1987 年陆路交通法令》第 52(2) 条要求涉事的每一名司机在合理可行范围内尽快、无论如何在 24 小时内到最近的警局报案，并出示驾照，必要时出示保险证书；PIAM 在它的索赔步骤里重复了这一条，还把后果讲白：没有报案，索赔可能被拒。第 52(5) 条松了一个边角 —— 单纯因为没有出示驾照或保险证书而被控该款罪名的人，若在 5 天内亲自把文件带到报案时指定的警局，即不构成该项定罪。

第二个时限是没有人引得出来的，因为根本没有人设。同一部法令第 104 条，标题写着「须通知保险公司任何事故」，全文是：受保人有责任在可能引起保单索赔的任何事件发生后，尽快通知保险公司。没有天数。国家银行也没有补上 —— 第 14.3 段写的是「按保单／takaful 证书的要求」尽快通知，把期限交还给你车上那份合约。PIAM 的说法就是一句：立刻联络保险公司，管道有道路救援 app、索赔专线、线上账户、代理和分行。

第三个时限是给事故另一边的人。错方从来没有报案的情况下，政策文件附录一说，第三方索赔人应在事故发生日起 14 个工作天内提出索赔，但任何延误，错方保险公司应按个案的具体情况考量。同一份附录还列了保险公司可以要求的十一项文件，并给了「拿不到对方报告」的解法：由你签的一份法定声明书（statutory declaration），描述事故经过并指认错方车辆，可以顶替那份报告。还有一个时限落在索赔体系之外 —— 第 96(2)(a) 条规定，除非保险公司在诉讼开始之前、或开始后 7 天之内收到有关诉讼的通知，否则它无须依据判决支付任何款项。

他们那边的钟是另一回事。政策文件几乎替每一步都定了上限，每一步都带一个段号，而段号才是重点 —— 它把「还在处理中」变成一个具体的问题。

这张表里有一条比其他加起来还值钱。依第 10.16 段，自身损失索赔中保险公司若错过了指派评估人员或完成评估的期限，它必须让你自行委任注册评估员，费用由保险公司承担。这是整份文件里唯一一处「逾期直接给你一个补救」而不是「给你一个可以投诉的理由」的条文。

赔付通知书：它必须写给你看的东西

关于车险索赔的争执，多数其实是关于同一份文件的争执。第 10.23 段写明车险的批准或赔付建议信必须载明什么，而那比大多数人不开口就能拿到的多。

它必须列出逐项维修估价，包含更换零件价格与工资，依据 Motordata Research Consortium 的数据库或同等可信的数据库。它必须写明 betterment 差价、停驶补偿、不足额投保比例条款（average clause）与残值扣除是怎么算的 —— 不是写「已扣」，而是写「怎么扣」。它必须写出你有哪些选项，例如合约维修。而当保险公司的最终金额与注册评估员的建议有实质差距时，它必须写出差距的依据与理由。

其中两项扣减有公布的收费表，本篇不重复，因为它们已经在本站车祸那一篇里：betterment 从车龄 5 年以下的零，到 10 年及以上的 40%；还有停驶补偿的最低收费表。值得补上的是 betterment 表藏着的细节 —— 附录三给车龄定了三个不同的起算日：新车从注册日起算，本地二手车从原始注册日起算，进口二手车从制造日期起算，而一辆刚进口的车，这几个日期可以差好几年。

停驶补偿那张底价表也有同样的小字。附录二的私家车费率 —— 1500 cc 以下每天 RM 50、超过 1500 cc 至 2000 cc 每天 RM 65、2000 cc 以上每天 RM 85 —— 只适用于索赔人拿不出满意书面凭证的情况，而附录本身写明这只是起点，保险公司可以往上调。公布的底价表只在你拿不出收据时才用得上 —— 公共交通、e-hailing 或租车的收据留着比较划算。至于算几天，是依评估员对维修所需天数的判断，不是车实际在车厂躺了几天。

有一项扣减可以在它出现之前就拿掉。不足额投保比例条款，是车辆投保金额低于实际价值时用来削减赔款的那一条 —— 而第 12.3(c) 段说，消费者若按保险公司建议的价值投保，保险公司在部分损失索赔中不得引用该条款。那个建议价值来自保险公司提议投保金额时参考的车辆估值数据库。

被拒：官方列出的四个理由，和被排除的两个

PIAM 公布了车险索赔可能被拒的四个理由，国家银行的消费者问答印的是同样四个：作出不诚实或夸大的索赔；未对受保车辆采取合理防范；酒精或毒品影响下驾驶；以及损失落在保单除外条款内。

有两个理由被整个拿掉了。依第 10.27 段，保险公司不得以违反保证或保单条件的技术性瑕疵为由拒赔，只要该瑕疵与损失发生的情况并不重大或无关 —— 除非它明显损害保险公司的利益，或索赔已超过相关法律的时效。而在第三方车险索赔上，保险公司不得以事故当时驾照或路税失效或过期为由拒赔，只要驾驶者并未依任何成文法（包括《1987 年陆路交通法令》）被褫夺持有该等驾照的资格。换句话说，路税过期和向对方保险公司索赔，是两件分开的事，而监管方把这句写进了文件。

第三方索赔另有两项保障，都在第 14.5 段：错方保险公司不得要求你提供你拿不到的文件，也不得仅以「自己的受保人从未报案」为由拒绝第三方财物损失索赔。那名受保人失联时，第 14.3 与 14.4 段把追人这件事压在保险公司身上 —— 它必须去信说明对方在《1987 年陆路交通法令》第 52(2) 与 104 条下的义务以及不报案的罚则，并至少发出两次催告，相隔 7 个工作天。

不论理由是什么，拒赔都必须有解释：第 10.26 段要求保险公司以书面告知索赔人，并列明拒赔的理由。那封信不是形式 —— 下面每一步都从它算起。

当他们说这辆车修不回来了

有两个词常被当成同一件事，而政策文件把它们分开定义。全损（Actual Total Loss，ATL）指车辆受损已危及主车架结构完整性，以致无法修复或回复到安全状态，只能报废。经济报废（Beyond Economic Repair，BER）指车辆可以修，但修复到可上路状态在财务上不划算。一个是物理判断，一个是算术判断，而只有后者留得下可以争的空间。

两种状态都要通过既有系统上报陆路交通局（JPJ），最迟 5 个工作天 —— 全损从车辆被评定为全损那天起算，经济报废从赔付建议被接受那天起算。这也是为什么这个状态之后会跟着车牌号码走，并在车辆查询里出现。

第二类附带三项公布过的权利。残值高于所提赔付金额时，保险公司必须让你在撤回索赔与接受赔付之间选。你拒绝赔付、坚持要把车修好时，第 16.1 段要求保险公司在取得你的书面同意后允许合约维修、以书面告知潜在的安全影响，并把修好的车送到 PUSPAKOM 这类车辆检验机构取得适路证明 —— 而这项维修连同该证明，必须在车厂收车起 4 个月内完成。

说「不」之后的三道门，只有第一道是必经

第一道是必经的：国家银行讲得很直接，未先向金融服务机构的投诉部提出的投诉，它不受理。BNM LINK 与调解服务不是排在它后面的队伍 —— 国家银行自己说明被拒后的求助方式时，把两者并列成下一步，不是先后关系。

第一道门是保险公司的投诉部（Complaints Unit），而国家银行自己加了一句提醒：业务部门或索赔部门不是投诉部。向那个部门拿到回复与最终决定，要书面的，因为上面那个日期是之后一切的起点。

其中一道门是 BNM LINK：从你联络投诉部起满 14 个日历天仍未解决，或你对决定不满意，它就开。它受理国家银行监管的机构的投诉，电话 1-300-88-5465，星期一至五上午 9:00 至下午 5:00（公共假期除外），另有线上表格与邮寄地址 BNMLINK, Bank Negara Malaysia, 50929 Kuala Lumpur；到访须先预约。它的界线也写得很白：已进入调解服务、法院或仲裁庭的案件不受理；依《1953 年时效法令》或沙巴、砂拉越时效法典已过时效的不受理；保险公司的商业决定不受理；保单或合约条文的诠释与法律意见，它不提供。

另一道门是金融市场调解服务（FMOS），不必先经过 BNM LINK；而这里是网上一半资料已经过时的地方。金融调解局（OFS）已不再是一个独立机制：FMOS 自述是把原本的 OFS 与 SIDREC 整合成单一机构，并提高受理上限；旧的 ofs.org.my 现在会转到 fmos.org.my；国家银行自己的反馈声明里也有一条脚注写着「前称金融调解局」。有一份官方文件还没跟上，而它值得知道是哪一份：政策文件第 10.28 段至今仍要求保险公司的最终决定信必须显著印出那句「请在 6 个月内把争议转介金融调解局（OFS）」。你手上那封信若写着 OFS，它引的就是那个段号，而它指的地址现在是 FMOS 在用。

这张表里有两行最多人踩。第三方人身伤害的案件是「不受理」—— 不是慢，是不受理。另外，6 个月是从最终决定信那天起算的，这是坚持要一封书面信的第二个理由。

Walaoeh 判词

先决定走哪条路，其他都排在它后面，因为路线决定折扣。错不在你、没有人受伤、对方的车认得出来又由本地保险公司承保 —— 那就是互免索赔的形状；而自 2024 年 7 月 1 日起，保险公司有义务主动提出它，并告诉你折扣是安全的。错在你：这笔索赔的代价是整个折扣，回到 0%，再用 5 个无索赔年爬回去 —— 所以要不要自费修，值得拿续保通知上那个令吉数字去算，而不是拿脑袋里的一个百分比。

然后做三件不好看的事。开口要那份有逐项明细的赔付通知书，因为第 10.23 段写明它必须载明零件价格、工资，以及 betterment、停驶补偿、不足额投保比例条款与残值各自是怎么扣的。交通收据留着，因为公布的每日底价是给拿不出收据的人用的。而如果答案是「不」，把拒赔要成书面，并把那封信当成发令枪：投诉部、14 个日历天、BNM LINK，然后在 6 个月内走到调解服务。有人受伤的话，这就不再是一件文书工作，而它按设计本来就不在调解服务的受理范围内。本站另有一篇更新路税的指南 —— 赔这笔钱的那份保单，正是你得先持有的那一份。

常见问题

资料来源

上面每一个数字都来自以下其中一份，全部在 2026 年 9 月 22 日读取。

• Bank Negara Malaysia — 《索赔处理实务政策文件》（BNM/RH/PD 029-69），2024 年 7 月 1 日发布、2025 年 1 月 2 日生效（第 4.1 段提前的段落除外），以及公告页与2025 年 1 月 2 日的问答。
• Bank Negara Malaysia — 机动车保险与 takaful 常见问答，以及反馈声明 —— 它的脚注记录 FMOS 前称金融调解局。
• Bank Negara Malaysia — 《车险与火险关税分阶段自由化政策文件》（BNM/RH/PD 029-8，2016 年 6 月 30 日发布）中 NCD 统一化的规定，以及2017 年 4 月 21 日的自由化问答。
• Bank Negara Malaysia — 投诉怎么提、引导式问题（14 个日历天出自这里），以及 BNM LINK 联络页。
• PIAM — 《机动车保险消费者指南》，取自消费者指南索引页，以及它的机动车保险页面。指南本身没有印日期，档案建立日为 2026 年 5 月 26 日。
• PIAM 与马来西亚回教保险协会（MTA）「Jom, Level Up」消费者教育计划 — 自车损失互免索赔指南与车主索赔手册，两篇都从 PIAM 自己的机动车页面链出。
• Financial Markets Ombudsman Service — Our Scope、Who Can File A Dispute、How to File a Dispute 与争议处理流程。
• Laws of Malaysia, Act 333 — 《1987 年陆路交通法令》，交通部挂的版本。第 52、96 与 104 条。
• ISM Insurance Services Malaysia Berhad — 公众 NCD 线上查询，引用它的理由是国家银行政策文件的脚注 55 点了它的名。